Conheça a Amazon.com, uma gigante no mercado de e-commerce mundial

A Amazon.com entrará no mercado nacional, isso é certo, então colocamos aqui fatos e números para comprovar que a decisão tem tudo para estabelecer um marco para o Brasil. Para isso acontecer, basta que a empresa replique aqui o modelo de negócios criado nos EUA em 1994 e exportado para as outras nove nações onde a empresa mantém operação direta: Áustria, Canadá, China, França, Alemanha, Itália, Japão, Espanha e Grã-Bretanha.

Amazon.com no Brasil

Quem duvidar do peso que a gigante do varejo eletrônico pode vir a exercer aqui, preste atenção na seguinte comparação: em 2011, a Amazon faturou em vendas para 137 milhões de clientes de todo o planeta, US$ 48 bilhões (R$ 88 bilhões) enquanto aqui no Brasil, todo o e-commerce nacional movimentou apenas R$ 18,7 bilhões. Além dos números, a empresa exibe como marcas agilidade na entrega e no atendimento ao cliente, “calcanhar de Aquiles” dos serviços nacionais.

“Se você construir uma boa experiência, os consumidores irão comentar sobre o serviço. O boca a boca é muito poderoso”

Jeff Bezos, fundador e CEO da Amazon

Atualmente, a Amazon opera com 50 centros de distribuição espalhados entre os continentes americano, europeu e asiático. Desses estoques gigantescos, são enviados os itens adquiridos por consumidores em qualquer parte do globo, sendo que cada um desses “Fulfillment Centers”, como são chamados, conta com um nível elevado de automação. Esqueça, portanto, a ideia de homens guiando carrinhos velozes em grandes corredores em busca de itens estocados nas prateleiras. Estamos falando de até 100% da automação (a média brasileira é de 60%).

Amazon.com no Brasil

Os armazéns da Amazon contam com esteiras, classificadores, dispensadores, robôs e transelevadores automatizados. “Isso acelera o trabalho e minimiza erros”, diz Edson Carrillo, vice-presidente da Associação Brasileira de Logística (Abralog). O sistema, aliado a equipes de até mil funcionários, permite a cada um dos centros de distribuição despachar aproximadamente 600.000 peças por dia.

A primeira dúvida é: a Amazon replicará integralmente esse modelo no Brasil? Os especialistas dizem que isso custará caro, muito caro. De acordo com Carrillo, automatizar um centro de distribuição no Brasil pode custar 30% a mais do que nos EUA devido ao preço salgado cobrado por aqui pelos equipamentos necessários. Se lá, um armazém de grandes dimensões pode sair por aproximadamente US$ 150 milhões, por aqui, não ficaria de pé por menos de US$ 195 milhões (mais de R$ 350 milhões).

A UPS anunciou recentemente a expansão de sua atividade no Brasil. “Oito novos centros operacionais foram inaugurados, triplicando a rede doméstica da empresa em grandes cidades e atendendo a 47% do PIB com estrutura própria”, explica Nadir Moreno, presidente da UPS no Brasil. A empresa, parceira da Amazon em todo o mundo, não confirma (nem desmente) a hipótese de que a expansão de sua atividade esteja relacionada à chegada da Amazon ao país, mas também é provável que a empresa tenha de recorrer a outras transportadoras no Brasil. Nesse caso, a qualidade do serviço pode variar. Esta é a segunda variável na equação de sucesso ou fracasso da empresa no país.

Jeff Bezos, fundador e CEO da Amazon

A ideia da automação de estoques também foi adaptada ao atendimento ao cliente, onde cerca de 90% das ocorrências são resolvidas por meios eletrônicos, via chat, e-mail ou serviço de perguntas e respostas (FAQ). Somente 10% dos casos são encaminhados para o Call Center, onde um atendente de fato conversa com o consumidor.

Eis, enfim, a terceira incógnita acerca da chegada da Amazon no Brasil. Aqui, mais de 50% dos usuários ainda buscam os Call Centers como primeira opção na hora de resolver um problema relativo a suas compras on-line, segundo levantamento da 3CORP, empresa que desenvolve plataformas SAC em parceria com a Alcatel-Lucent. E-mails e chats são preferidos por menos de 20% dos consumidores brasileiros.

Nos Estados Unidos, a Amazon acumula dois prêmios de excelência no atendimento ao cliente e terá de suar a camisa para repetir o êxito por aqui. Mas a gigante de Jeff Bezos tem tudo para fazê-lo.

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